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10/08/2018

O cliente no centro do nosso negócio

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Como as novas unidades PSS e CSA reforçam a postura consultiva da Wittel

Com a proposta de investir continuamente no atendimento ao cliente e oferecer valor agregado ao negócio, a Wittel criou duas novas áreas: Professional Sales Specialist (PSS)Customer Success Advocate (CSA). A primeira delas define os objetivos da solução, enquanto a segunda dá continuidade ao processo, de forma que os objetivos de negócios sejam alcançados. “É como se fosse um gerente de contas que acompanha todo o processo no pós-venda”, destaca Raphael Laxe, Customer Success Manager.

A decisão de investir na experiência dos usuários reflete a estratégia da companhia em oferecer um posicionamento mais consultivo, que permite a entrega de  experiências mais consistentes para que os clientes atinjam seus resultados. Enquanto o PSS é um grupo especializado nos produtos do portfólio da Wittel e contempla no projeto todos os benefícios que a plataforma pode trazer ao cliente, o CSA acompanha todo o ciclo de uso dos serviços – embarque, ongoing e processo de melhoria permanente.

Em cada uma das fases, o Customer Success Advocate tenta eliminar eventuais dificuldades no uso das soluções oferecidas pela Wittel e, consequentemente, gerar resultados. Se eventualmente houver algum desvio nos indicadores de negócio do cliente, o sistema gera alertas para que o grupo de consultores haja de maneira rápida e preventiva. Também é possível acompanhar o grau de satisfação de cada cliente pelo CSA. “Nossa expectativa é que o cliente nos veja cada vez mais como um parceiro e não apenas como um fornecedor”, explica Fábio Duarte, diretor de Operações da Wittel.

 De acordo com Raphael Laxe, a criação das unidades de PSS e CSA é uma evolução natural do “WE-Tools (Wittel Engament Tools)”, plataforma exclusiva da Wittel, que visa o engajamento por meio da adoção, imersão e gestão do melhor uso da tecnologia para atingir resultados concretos. O WE-Tools funciona como uma plataforma central que conecta todos os produtos e conta com serviços distintos e complementares:

  • Intelligent Services: faz a conexão entre os objetivos do cliente e a utilização das ferramentas contratadas, com o intuito de gerar mais valor para o negócio. O software da plataforma busca as informações diretamente da solução contratada, que são analisadas consultivamente, usando como parâmetro os indicadores definidos na avaliação de objetivos do negócio;
  • Remote Service Monitoring: responsável pelo monitoramento remoto das informações. Qualquer problema alertado é imediatamente tratado pela equipe, de forma que o cliente, na maioria das vezes, nem fica sabendo, já que sua operação não é afetada;
  • Management Services: disponibiliza profissionais especializados de maneira dedicada ao cliente;
  • Support Services: garante que as soluções permaneçam operacionais e com o melhor desempenho possível.

 

“Recebemos uma série de feedbacks positivos dos nossos clientes, que veem nessas duas novas áreas uma forma de estreitar ainda mais o relacionamento com a Wittel e agregar valor aos negócios”, finaliza Laxe.

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