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11/09/2017

Experiência do cliente: o futuro do relacionamento na era digital

Sérgio Camilo (*)

O mundo mudou e o perfil do consumidor também. Cada vez mais conectado, o cliente se torna mais exigente e espera das marcas um atendimento diferenciado, acompanhado de produtos e serviços que reflitam exatamente aquilo que ele deseja. Este novo cenário tem desafiado as corporações a manterem um nível de qualidade e atendimento acima da média, especialmente quando se fala das gerações Y e Z, esta última ainda mais inquieta que a primeira e acostumada a múltiplas tarefas. Se os millennials querem respostas rápidas, a Z quer muito mais e não sabe o que é o mundo sem tecnologia.

Nesta era onde tudo acontece de forma acelerada e cada vez mais pelos canais digitais, as empresas precisam oferecer uma comunicação mais eficiente e fluida com os seus clientes em todas as plataformas. A conveniência deve ser prioritariamente para o cliente e não para a empresa. Portanto, as corporações que quiserem ter uma posição de destaque no mercado devem priorizar o entendimento dos anseios do cliente.

O objetivo é conhecê-lo melhor a partir do histórico de informações que a empresa tem dele, saber as reais necessidades e como tornar a experiência mais agradável para o consumidor. É importante que as empresas entendam que a tecnologia vem para trazer mais eficiência e maior comodidade e que, por trás dela, existem pessoas que precisam estar engajadas para extrair o melhor na utilização desta tecnologia, obtendo o melhor resultado para o cliente e para a empresa.

Empresas de diversos segmentos investem pesado em tecnologia, que acaba sendo utilizada, em muitos casos, de maneira limitada. Ou simplesmente deixam de utilizá-la por falta de uma maior atenção com a adoção da nova tecnologia na empresa, que vive um ritmo acelerado de mudanças. Portanto, estar atento e monitorando proativamente o uso da tecnologia pode fazer toda a diferença para atingir os objetivos esperados.

Para auxiliar neste processo, ou seja, ter o foco no resultado e não na tecnologia, algumas empresas já passaram a adotar serviços de monitoria de indicadores de adoção e imersão, que antecipam possíveis impactos na experiência do cliente, além de permitir a tomada de decisões de forma proativa, antes que aconteça um problema ou que ele ponha em risco toda a relação com o cliente. São plataformas de engajamento que garantem às instituições respostas mais rápidas, além de índices ascendentes de satisfação. Este é o caminho para inovar e surpreender o cliente.

Algumas instituições financeiras, por exemplo, estão ganhando espaço, não apenas por oferecem um modelo mais digital de atendimento, mas por entenderem o que seu público realmente precisa e deseja. Por meio de soluções inteligentes, monitoram 100% das suas interações com os clientes e conseguem compreender, quase que instantaneamente, suas preferências, oferecendo algo que realmente possa interessá-lo, gerando mais engajamento e simpatia à marca.

No meio dessa revolução digital, ter apenas a melhor tecnologia para resolver a demanda dos clientes não é suficiente. O que realmente faz a diferença é o melhor uso da tecnologia e uma equipe engajada e capacitada para extrair o melhor resultado das soluções. Em um ambiente competitivo e em constante mudança, está à frente quem consegue auxiliar o cliente na utilização plena das soluções contratadas para extrair insights estratégicos para aprimorar o relacionamento com o seu público-alvo.

(*) Sergio Camilo é vice-presidente comercial da Wittel

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