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24/10/2018

Black Friday 2018 deve ser superior em vendas, mas exige cuidados no atendimento

Novembro se aproxima e com ele aumenta as expectativas do mercado varejista com as vendas da Black Friday. Segundo um levantamento do Google, em 2017 o varejo online faturou R$ 2,1 bilhões no período da Black Friday, um aumento de 10% em relação ao ano anterior. Não é à toa que o evento só perde para o Natal entre as datas que os consumidores mais gastam no varejo.

Mas a Black Friday não mexe somente com os números de faturamento das empresas. Com o número maior de vendas, aumenta também o volume de reclamações e solicitações diversas dos consumidores. No ano passado, o site Reclame Aqui registrou cerca de 100 reclamações por hora nas primeiras horas da Black Friday de 2017. Ou seja, a demanda cresce nas centrais de atendimento, exigindo jogo de cintura das operações e maior eficiência na condução das operações.

Os principais motivos das reclamações dos clientes são: propaganda enganosa, dificuldades em finalizar a compra e divergência de valores, segundo o levantamento que o Reclame Aqui fez em novembro de 2017. Somado a isso, estudos indicam que cerca de 87% dos consumidores deixam de comprar de uma marca após uma experiência ruim no atendimento.

Esse pode ser um preço alto a se pagar por falta de organização e de métodos eficientes que garantam o bom funcionamento da operação em ocasiões como a da Black Friday. Para conquistar os resultados esperados as empresas precisam se preparar e investir em:

  • Ferramentas de automação para tornar o atendimento mais ágil
  • Antecipação de problemas
  • Integração dos canais de atendimento
  • Experiências interativas otimizadas
  • Inteligência no planejamento de escalas
  • Atenção às normas de conformidade

Dentre outras ações. É esperado que a Black Friday de 2018 supere a do ano passado em 15%, de acordo com um levantamento da Ebit / Nielsen, uma excelente oportunidade para os varejistas registrarem bons números em 2018. O melhor caminho para conquistar os resultados financeiros esperados na Black Friday é ter um planejamento eficaz e oferecer um excelente atendimento.

Contact center em nuvem é oportunidade para evento sazonal

Eventos como o da Black Friday ocasionam uma movimentação atípica nas centrais de atendimento, gerando um pico súbito de alta demanda. Neste cenário as empresas precisam de flexibilidade de alterar licenças para atendimento sazonal, agilidade nos processos de configurações e customizações e formas mais eficientes de monitorar interações e padronizar processos.

A Wittel oferece soluções de contact center em cloud para tornar o atendimento muito mais ágil e eficiente. Com o flexível conceito Cloud Anywhere, a implementação pode ser feita em cloud pública ou privada:

  • Implementação rápida
  • Modernização do seu contact center omnichannel
  • Integração com CRMs como SalesForce
  • Experiência do cliente otimizada em todas as jornadas
  • Simplificação e automação de tarefas

 Conheça o conceito de Cloud Anywhere da Wittel

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