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19/09/2018

Anuário de relacionamento com cliente: visão da Wittel e tendências do setor

A edição 2017/2018 do Anuário Brasileiro de Relacionamento com Cliente abordou a evolução do uso de robôs e inteligência artificial no relacionamento com o consumidor. A publicação da revista Consumidor Moderno levantou uma série de informações sobre as tendências no mercado de atendimento ao cliente movidas pela tecnologia. Outro fator importante para o novo cenário é a crescente exigência dos consumidores, cada vez mais ansiosos por respostas rápidas e precisas.

Os chatbots, ou assistente virtuais, já são uma realidade nas empresas de diversos segmentos. Companhias dos setores financeiro, varejista e aéreo passaram pelo desafio da implementação de bots, mas os resultados são otimistas, conforme abordado na publicação. Mas ainda que seja um processo tecnológico automatizado, a humanização sempre está presente na concepção de atendentes virtuais. Não é à toa que existe a preocupação de batizar os bots e plataformas de inteligência artificial com nome de pessoas e buscar uma linguagem natural nas interações.

O levantamento prevê que o mercado de chatbots deve valer US$ 153 bilhões em 2020. É um número expressivo tanto para as empresas de tecnologia quanto para seus clientes. A participação humana, no entanto, vai continuar sendo importante para o setor de relacionamento com os consumidores. O nosso VP Comercial, Sergio Camilo, contribuiu para o anuário: “o mundo é digital, mas continua dependendo de pessoas bem treinadas e capacitadas para entender o ser humano no outro lado da linha”, declarou à revista.

Neste sentido, as questões mais complexas e urgentes no atendimento ao consumidor ainda precisam de pessoas capacitadas para lidar com as demandas diárias do público. “A Robotização de Tudo”, como foi intitulada a seção com participação de Sergio, aborda com precisão o equilíbrio entre o uso das tecnologias e engajamento dos profissionais para lidar com as transformações digitais.

Leia a reportagem completa para saber mais sobre o mapeamento do setor de contact center e suas estratégias atuais.

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