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11/09/2017

Algar Tech incrementa a produtividade dos serviços de Back Office em 24% com trabalho consultivo da Wittel

Ao conciliar a solução de monitoramento de atividades em tempo real com o processo de melhoria contínua do WE Tools, Algar Tech melhora a relação custo-benefício em 20% São Paulo, maio de 2017 – A Algar Tech, uma empresa de terceirização de processos corporativos com sede no Brasil, apostou no trabalho consultivo da Wittel, companhia brasileira que completa 25 anos em 2017, para oferecer mais visibilidade às suas operações de Back Office. Para otimizar o setor, a Wittel utilizou as soluções de Monitoramento de Atividades em Tempo Real (RTAM-Real Time Activity Monitoring) e de Gestão da Mão de Obra (WFM-Workforce Management). Ao final da primeira etapa, a empresa percebeu melhorias rápidas e significativas na produtividade dos funcionários e na eficiência dos processos, aumentando consideravelmente a relação de custo-benefício em suas operações. Com quase 20 anos de experiência no mercado e mais de 300 clientes, a Algar Tech emprega hoje 8.500 agentes em seus contact centers no Brasil e 2.350 funcionários de back office em 73 escritórios. Após alcançar uma série de benefícios com o sistema WFM em suas operações de front office nos contact centers por mais de uma década, a empresa procurou a Wittel para garantir uma rápida transformação no Back Office. A implantação começou em dezembro de 2016 em uma operação de 80 agentes, com a categorização dos aplicativos e rastreamento para identificar melhorias. Posteriormente, as lições aprendidas foram replicadas em outras operações. Ao longo de janeiro e fevereiro deste ano, as equipes definiram – de forma completa e precisa – as aplicações produtivas e pessoais, sendo que nos dois meses seguintes houve uma redução clara nos tempos ociosos, período em que os computadores ficam ligados sem que o agente mexa no mouse (tempo não produtivo), e de LOCK TIME, quando a máquina fica bloqueada porque o colaborador foi tomar um café, por exemplo. Com as soluções implementadas e com a consultoria contínua da Wittel por meio de sua plataforma WE Tools (Wittel Engagement Tools), os gestores Algar Tech são capazes de identificar quais computadores de seus funcionários estão ativos, inativos ou bloqueados, e por quanto tempo, conseguindo uma análise de desempenho mais precisa. Este monitoramento gera relatórios de conformidade e informações acionáveis para melhorar o planejamento, avaliações, gestão e treinamento, aumentando, assim, o engajamento de toda a equipe e a eficiência da mão de obra do setor. Atualmente, os funcionários da equipe de Back Office alocam mais tempo no uso ativo de aplicações produtivas e concluem mais tarefas por dia, o que aumentou a produtividade em até 24%. Ao alcançar níveis de serviço de Back Office mais elevados com um menor número de agentes, a empresa é capaz de transferir funcionários para outros serviços com maior demanda. Estas melhorias na alocação de pessoal aumentaram a relação custo-benefício da mão de obra da Algar Tech em 20%. A próxima fase do projeto será realizada em junho e julho deste ano, quando haverá a integração da soluções de Monitoramento de Atividades em Tempo Real (RTAM) e de Gestão da Mão de Obra. No futuro, a Algar Tech poderá implementar processos mais complexos de monitoramento, consolidação e visualização de todos os KPIs, de forma que a empresa gerencie o desempenho de todas as operações em uma única plataforma, de maneira mais rápida e eficaz. Fernando Polati da Silveira, Diretor de Gestão de Clientes da Algar Tech “Com todo o trabalho consultivo da Wittel na integração dos sistemas WFM e RTAM, melhoramos a visibilidade, alocação de recursos, engajamento e produtividade em nossos serviços de Back Office. As métricas de desempenho que a solução disponibilizou levaram a melhorias no planejamento, gestão e treinamento para nossas equipes. É de extrema importância ter um consultor para traçar métricas, identificar lacunas e trazer benefícios. A Wittel tem uma equipe de consultores altamente treinados, que entende as necessidades do cliente para ajudá-lo durante a implementação.” Nayara Fria, Gerente de Produtos e Alianças da Wittel A Algar Tech obteve melhorias significativas na produtividade, ao obter mais visibilidade sobre os desktops dos agentes. Com as soluções implementadas, é possível identificar quais aplicativos foram utilizados por cada agente e por quanto tempo, acompanhando a aderência às aplicações produtivas e performance, com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria e definir novas metas.” Sergio Camilo, Vice-presidente comercial da Wittel “O projeto desenvolvido para a Algar Tech reitera os diferenciais de uma venda consultiva, em que a equipe realmente compreende as necessidades do cliente e apresenta uma solução que traga mais visibilidade aos processos de negócio e engajamento dos agentes.” Sobre a Algar Tech A Algar Tech tem quase duas décadas de experiência no mercado oferecendo soluções de gestão de serviços de TIC e de gestão de clientes na América Latina. O portfólio de soluções integradas da empresa inclui Soluções Digitais, Soluções Analíticas, Experiência do Cliente, Service Desk, Vendas, Retenção, BackOffice, Data Center e Cloud Computing, Suporte ao Usuário Final e Suporte a Ambientes. Com presença internacional e mais de 300 clientes, a Algar Tech hoje emprega 8.500 agentes em seus contact centers brasileiros e 2.350 funcionários de back office em 73 escritórios nas principais cidades brasileiras e conta com instalações na Colômbia, Argentina, Chile e México, com uma presença operacional total em 16 países latino-americanos. Os contact centers em Uberlândia, São Paulo, Uberaba, Ituiutaba e Campinas atendem 24 horas por dia, 7 dias por semana, com um volume anual de 120 milhões de contatos. Sobre a Wittel Prestes a comemorar 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem. Mais informações: www.wittel.com. Informações para a Imprensa Wittel DFreire Comunicação e Negócios (11) 5105-7171 Luciana Abritta – lucianaabritta@dfreire.com.br Algar Tech FSB (34) 99816-4606 Manuella Rabelo – manuella.rabelo@fsb.com.br

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