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Case Energisa

Tecnologia para garantir satisfação de clientes no setor energético

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Contexto

No Brasil, empresas do setor energético devem atender a critérios bastante exigentes estipulados pela Agência Nacional de Energia Elétrica, a Aneel. Entre os principais indicadores estão os ligados ao atendimento ao cliente. Em 2014, o Grupo Energisa, um dos maiores do país no setor de distribuição de energia, fechou parceria com a Wittel. O objetivo era aprimorar as ferramentas de atendimento ao público em um momento em que o mercado de energia no Brasil lidava com uma crise causada por uma longa estiagem, seguida pelo aumento de preços.

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Solução

De olho no mercado e nas demandas específicas do setor, a Wittel desenvolveu, em parceria com consultores da Energisa, uma série de soluções. A convergência dos canais de comunicação entre consumidores e empresa foi um dos focos. Telefone, e-mail, chat e redes sociais, tudo com atendentes treinados e prontos para prestar informações sobre serviços e ocorrências de forma clara e objetiva.

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Tecnologia

Com atuação em várias partes do Brasil, a Energisa precisa de soluções que atendam pessoas que estão locais totalmente distintos – seja em casa, seja nos pontos de atendomento físico. Por isso, a tecnologia IP, oferecida em parceria com a Cisco Customer Collaboration, se torna essencial. Ela permite que um contato seja entregue a qualquer ponto conectado em rede. A solução Cisco UCCE Package, aplicada no projeto, oferece funções para o DAC, CTI, VoicePortal, Outbound Dialer, mídia social, e-mail e chat. Além disso, a solução Impact 360, da Verint, foi integrada à plataforma Cisco para as funções da WorkForce Optimization, garantindo qualidade nas gravações de todas as posições de atendimento e monitoramento, com apoio do sistema de gravação de voz Quality Monitoring (QM) e do WorkForce Management (WFM).

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(((verificar se vamos incluir números)))

  • garantia de satisfação no atendimento ao consumidor com respeito ao tempo de atendimento
  • ganhos na eficiência operacional
  • integração das soluções às obrigações do setor
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